美团全链条“无接触”服务，助力餐厅把握复工机遇

　　“战略聚焦外卖”、“无接触配送”已经成为疫情之下全餐饮行业的共识。然而随着疫情发展，波及面不断扩大，餐企要应对的已经不止是安全送餐的问题，在对“无接触”的需求几乎覆盖了经营的每个方面。

　　当疫情爆发，在当前阶段外卖几乎成了餐企唯一“保命”的武器，除了原本就有外卖业务的餐企，不少原本做中餐、宴席，没有外卖业务的餐企，也纷纷推出外卖。

　　一方面，各种“宅家群众”现在更愿意选择外卖配送而非堂食；另一方面，此前为春节储备的食材可以通过这种方式进行营业，以减少损失、保持进账。美团在1月26日，行业首家推出“无接触配送”，帮助餐企完成疫期的安全营业。

　　但随着疫情的发展，从进货到菜品制作，再到配送，都被严格限制，餐饮经营困难重重。这时候只有从餐企本身保证各环节的安全，才能自救，才能尽早复工，及时止损。为此，美团除了“无接触配送”，更推出了从上游到终端的全链条“无接触”服务，帮助餐企在疫期尽可能地保持正常营业，并保证复工的安全。同时，很多专家、业内人士都在预测，疫后的餐饮业极可能出现新一轮变革。美团打通前端到终端全链条无接触服务的尝试，无疑将推动餐饮行业的数字化再升级，甚至可能影响疫后整个餐饮行业的发展形态。

　　“无接触配送”成餐企“救命稻草”

　　从1月23日上午10点武汉封城开始，大家才真正意识到事情的严重性，餐饮开始陆续停止堂食。但外卖安全吗？运送的过程会不会遭到污染？这恐怕是用户最担心的问题。

　　1.外卖平台不断进行“无接触”升级

　　所以仅3天后的26日，美团便以极快的速度响应，优先在武汉推出了“无接触配送”的试点。用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式，与骑手协商一个指定位置放置餐食，比如公司前台、家门口等，送达后骑手通过电话和APP等渠道，通知用户自行取餐。通过减少面对面接触，保障用户和骑手在终端收餐环节的安全。

　　但问题又来了，无论是前台，还是家门口，都属于开放区域，随时有人经过、停留，餐食沾染病菌的可能还是比较高。1月30日，美团便将“无接触配送”进一步升级为了“智能取餐柜”，操作如同各型快递柜，还具有保温功能，首先在武汉、北京两地试运营。智能取餐柜为用户提供便利服务、配合小区医院等场所做好安全物业管理的同时，进一步打消了大众对外卖的疑虑，让外卖成为餐企的“救命稻草”。为了让用户更加安心和放心，美团外卖继续加码安全保障措施，在“无接触配送”基础上升级推出“无接触安心送”。在无接触配送基础上，将厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式更透明地呈现给顾客，确保无接触的同时，实现全过程食品安全信息可视化可追溯。

　　美团也考虑到不少中小商户“安心卡”打印、执行的难度，2月9日美团收银推出“安心卡”，商户可以在美团收银POS应用市场里自助下载“美团安心卡”App，连接小票打印机即可批量打印包含姓名、体温等信息的“安心卡”。

　　△安心卡示例

　　这一功能方便了想要随外卖配放“安心卡”的商户，也敦促一些没有“安心卡”打算的商户，配置“安心卡”，保证运营安全。

　　2.无接触点餐-收银系统功能升级

　　湖北之外，还有一些餐企没有选择完全休业，部分门店仍在运营，而且餐企无法承受无休止地歇业，各企业复工也是迫在眉睫，总要有餐企为他们提供餐饮。为避免病毒传播，北京、安徽、南京、青岛等地市场监管局纷纷制定细则，明确鼓励采用二维码扫码、网络订餐等“无接触点餐”服务方式，避免直接接触。随后，美团外卖发布了业内首个《无接触配送服务规范》，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面，界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。除了外卖的流程，进一步规范了餐厅运营过程中可能产生污染环节的操作。比如美团收银及时升级了手机点餐的功能，商家可以把专属的点餐二维码挂到餐厅外，消费者手机扫码“无接触点餐”后，后厨即可生成订单的餐品详情和订单号，制作、打包完成后，工作人员就把餐品送至取餐区域，供消费者自行领取。整个过程都避免了人与人的接触，保障了商户和消费者两个层面的安全。

　　△顾客在门店外使用“无接触点餐”

　　在深圳市顺徕德·仙庙烧鸡门店，店长告诉记者，“使用美团‘无接触点餐’模式，可以在点餐、取餐等各个环节避免接触，同时我们在店内的配餐环节中也注意做好隔离，在保障双方安全的同时还最大化保障了餐厅的正常经营。”而在成都一家黑眼熊寿司门店，店长表示，使用了美团“无接触点餐”模式，餐厅经营更安全，减少疫情带来的损失。

　　同时，美团也在美团、大众点评App端提供指引，上线“可自提”、“无接触自提”、“无接触外卖”、“无接触外卖/自提”等多个“无接触”系列标签，指引消费者找到身边可以提供“无接触”服务的餐厅，进一步支持餐企在疫期的运营。

　　随着疫情发展，“无接触”需求向上游延伸

　　然而随着疫情的发展、扩大，各城市、乡镇很多道路都进行了封闭，物流停送，餐饮供应链也面临断裂，复工期即将到来，如果没有供应的保障，已经损失惨重的餐企很难顺利复工。喜家德在不久前推出的疫期作战计划中，就将采购、供应链放在了重要的位置，对大采平台疫情期间的工作做出了详细、严格的要求。

　　像海底捞、喜家德这样有自己供应链的大餐企，还能够通过各地的调配自行调节，但中小商户却难以保证供应链的顺畅。美团旗下的餐饮供应链平台快驴进货迅速感知到餐企需求，开通商户可以一键开通的在线采购通道，在全国45个城市提供超过5万个商品储备。商户可根据餐厅采购需求选择食材，直接结算下单，次日送货上门，帮助中小餐饮商户足不出户解决食材问题，并且省时省力，让商户采购就像消费者点外卖一样简单。而同时，仅在终端确保安全已经明显不够，喜家德等餐企也要求自己的供应链、中央工厂，做出更深层次的防疫行动。

　　快驴进货也全面启动供应端的“无接触配送”，司机配送全程佩戴口罩，到达商户门口后，电话通知商户门口自提，并确定卸货位置，商户到达指定位置清点商品确认无误，司机需拍照后操作签收。随后又在此基础上升级为了“四大保障”措施，包括全方位安全保障（食品安全和配送安全保障）、供给稳定保障、价格稳定保障、服务稳定保障。同时，还推出食材安心卡，附有当天每位食材分拣员、配送司机体温记录，及安全保障记录，进一步保证配送过程的卫生安全、监督。除了餐企，快驴一系列服务、措施对很多连锁机构也非常实用。本次疫情对老年人、有基础病的患者非常严峻，养老院等机构餐厅的供给、配送需要更加严格、慎重。和美团快驴合作的上海杨浦区高乐寿养老院副院长藏兰娣就说，“春节期间一些供货商就不送了，再加上疫情，有些食材很难在一个地方全部买到，而且来来往往送货的人很多，这是我们养老院的一个安全隐患。”但快驴推出的线上下单，线下“无接触”配送，极大地解决了这些机构的问题。

　　可以说，这次疫情的发展，对餐饮而言与2003年的非典大有不同，由于波及全国，从上游供应端到消费者终端，对餐饮的每一个环节都产生了巨大影响。餐饮对“无接触”的需求也从终端上溯到了上游供应链，达到了空前的状态。而美团全链条的一系列服务，不仅让餐企在社会运转几近停滞的状态下，尽可能地维持经营、减少损失，也让餐企能在上游有供应、安全有保障、终端减少风险的前提下，及时抓住复工的时机，尽早进入正常运营状态。

　　全链条“无接触”疫情刚需，也是疫情推动的餐饮数字化升级

　　最近的餐饮圈可谓哀鸿遍野，但其中也不乏一些声音，认为这是餐饮的“危”，但也是“机”，比如餐饮的数字化再升级。经过这几年互联网洗涤的餐饮，已经显露出对数字化更大的需求，但由于各餐企发展阶段、战略不同，原本这一进程可能需要很长时间。而疫情，加快了这一进程，甚至可以说它在推动数字化再升级的一步到位。正如美团在疫期推出的全链条“无接触”服务，几乎覆盖了餐饮门店运营除餐点制作外的几乎所有环节——

　　（1）快驴进货为商家提供“无接触配送”的食材进货；

　　（2）美团外卖为消费者提供“无接触配送”的送餐服务；

　　（3）美团收银帮助商家可以自助打印记录厨师、打包员、骑手体温的“安心卡”；

　　（4）部分地区辅助商家落地堂食场景下的“无接触点餐”、“无接触取餐”。

　　再加上美团、大众点评App上线的“无接触”标签，美团外卖App上线的“无接触安心送”专区，能够给到商户一定的支持，可以帮助商户在当前的特殊时期尽可能地实现正常运营。在疫情期间，这是几乎所有餐企的刚需，美团这一系列措施很好地帮助餐饮商户，为商家经营提供了安全保障，也得到商家广泛响应和推广。而从另一方面看，这其实也是未来餐饮的模样。2017年到2018年前后，以无人货架、无人超市、智能取餐柜、智能快递柜为代表的无人零售概念曾经走上风口浪尖，不少创业企业获得大笔融资，纷纷跑马圈扩张业务。但没过多久，这些企业都陷入深潭，裁员、倒闭现象不断。

　　然而我们不能说“无人”系列是错误的、没有市场的，只能说当时还不是它的时代，市场的进化需要时间，风口尚未到来。就像电商时代尚未到来时的阿里。更智能、更高效，始终是这个社会的发展趋势，餐饮也不例外。在疫情期间，以美团为首的一批企业，也在加速推进餐饮数字化的进程，包括无接触配送、手机点餐等发展，在提升餐饮安全卫生标准的同时，提高餐饮行业效率、降低成本。除了平台企业，瑞幸、喜茶、眉州东坡、西贝等一线企业，也都在推动无接触配送、无接触取餐服务。

　　就像非典之后电商的迅速崛起，从长远来看，美团推出的这一系列全链条的“无接触”解决方案，不仅是在当下为餐企的自救提供了强大的后勤服务、支持力量，也在餐饮行业沉淀了更安全、高效、节省人力的经营方式，推进餐饮行业的数字化再升级。