如何改进提升客户的满意度？

　　文/改进咨询联合创始人丁晖、顾立民

　　很多企业经常把“客户满意度”作为一个重要的客户指标来进行评价，但“客户满意度”应该如何才能评价呢？这让我想起有一年央视制作的一档节目，让主持人满街的寻找采访对象，问题就一个：您幸福么？这次节目遭到很多观众的吐槽，面对这样的神提问，被采访对象多少会显得茫然，不知道该怎么回答，于是就闹出了不少笑话：有的观众笑言：免贵姓王。造成这个节目尴尬的关键在于“幸福”这个主题是没有标准的，不同人的幸福感也是不同的。“满意度”也同样如此，与其去追求客户的“满意度”，不如去追求没有客户“不满意”。

　　我们先来看一个旅游行业的案例，为什么旅游业务的满意度普遍有点低，还是要从旅游行业的基本机构说起，旅游行业分为组团社和地接社两个类别，组团社是负责获取并维护新老客户，负责新老客户的开发和维护工作。地接社是立足于本地旅游资源，从事接待和交付工作。随着竞争的加剧，行业很容易进入价格战的状态，消费者也被引导着看重了“价格”，于是组团社做不上价格，就开始选择便宜的地接社，这些地接社为了能够有利润，就在后端的服务中通过推动购物或替换标准来获利，于是容易引起消费者不满意，将情绪发泄到组团社身上，并影响了下次的合作。

　　这次疫情对旅游行业的影响非常大，但是无论有没有这次疫情，很多旅行服务企业的产品和模式已经遇到了极大的挑战，即长期以来缺乏核心竞争力。但多年来形成的行业惯性又使这些旅行企业短期难以转型，看似规模在增长，遇到的挑战也与日俱增。从这个角度来说，疫情会在客观上倒逼这些企业重新思考、重塑价值、重启愿景，如果能够抓住这次机会，等到行业回暖之际，企业也能完成凤凰涅槃的过程。这个过程中最重要的因素的“客户满意度”，具体做法是降低客户的“不满意度”，重点要以下几点。

　　一、建立起产品的交付标准，并敢于对消费者进行“不满意即赔付”的承诺

　　在行业的起步阶段，由于消费者对业务不熟悉，站在尝试的角度往往会追求“性价比”的价值，在这个阶段企业通过“性价比”的方式能够获得一定数量的客户。但随着市场的不断成熟，有过多次消费经验的消费者越来越多，他们对业务的了解越来越专业，需求也开始分化，有的就是习惯于消费“高性价比”的业务，有的开始逐步走向“高品质”的需求。

　　这样的“高品质”需要更多体现在“交付的高品质”上，而不是“销售的高品质”上，之所以有些企业在销售上过度承诺，不能完全兑现客户的需求，是因为销售和交付脱离了。很多人去酒店吃饭，经常遇到点好的菜品迟迟上不了的现象，于是就去找服务人员，服务人员往往态度非常好，不断表示歉意并回答“马上来”，但是菜品还是上不了，会导致客人产生极大不满意甚至投诉。

　　酒店需要采取措施来应对这样的现象，要和后堂的厨师团队讨论每一道菜品的流程，从消费者点单开始，一直到菜品上桌，形成每道菜品的时间标准，并承诺如果不能够按时上菜，酒店将提供打折甚至免单的赔付，当然后堂厨师团队也需要负有责任。通过和交付团队的确认，服务人员才能给到消费者一个准确的答复，有的酒店直接采用沙漏计时或秒表及时的方式来强化他们的承诺仪式感，往往能够获得客户的高度认可度。

　　二、提高价格来筛选优质消费者群体

　　一旦形成了以交付改造为核心的“可承诺”体系，公司就可以适度的提升产品或服务的价格了。我曾经做过多次的调查：如果您要送家人去菩大理洱海八日游的旅游，一个产品的报价是1980元，但不做任何的承诺，另一个产品的报价是2560元，发布了十多条服务标准，并承诺只要达不到就直接赔偿，请问你会选择便宜无承诺的服务还是选择稍贵但有承诺的服务？绝大多数被调研对象选择了第二种。

　　消费者不是不愿意多付钱，而是需要一个多付钱的理由。生活中这样的现象也是比比皆是：有人愿意多付钱加价购买汽车，就是为了早点拿到心仪已久的爱车；有人愿意多付钱制定理发师剪发，就是为了获得一个好心情；有人愿意多付钱购买演唱会VIP门票，就是为了亲近一下自己的偶像。

　　“可承诺”的服务会形成一定的门槛，一方面敢于承诺就在表明“以客户为中心”的经营理念和决心，不是所有的经营者都具有这样选择的决心的；另一方面所有的承诺都是要兑现的，如果不能兑现就一定会伤害自身的信誉；第三，如果要坚持兑现又会对系统能力提出要求，没有长期的战略定力的人往往不会这样选择，不能坚持就会搬起石头砸自己的脚。这样的“可承诺”的服务自然会增加企业运营成本，适度提价的行为也能够获得消费者的理解和认可。

　　（丁晖、顾立民老师最新力作）

　　三、给交付团队（地接社）提高分配额，提高其按照标准服务的积极性。

　　企业通过“可承诺”的服务提升了价格，可以获取更多的利润，但企业不能完全将这增加的价值据为己有，而是要考虑价值链中的分配：除了销售渠道需要增加返款之外，更重要的是给交付团队更大的收益，只有向交付团队提供更好的价格支持，交付团队才能心无旁骛的进行交付服务。正如上面提到的地接社团队一样，只有让地接社获得更大的收益，他们才能全力以赴的践行组团社给消费者提供的承诺，从而提升客户的满意度。

　　通过组团社和地接社的合作，所服务的消费者能够获得与众不同的体验，他们的高度满意会影响到更多人对企业的认可和信任，他们自己也会对企业品牌产生依赖性，从而为其他业务的销售打下基础。

　　最后总结一句话：凡是不能对客户进行“承诺”的服务，都不是真正的“好服务”。

　　作者简介：

　　丁晖:

　　改进咨询联合创始人、CEO, GPS-IE®管理改进系统联合发明人；“改进公社”创始人；国际绩效改进协会亚太中心创始会员、副理事长；浙江大学西子研究院管理改进中心主任

　　顾立民：

　　改进咨询联合创始人；国际知名管理创新、人才发展专家；GPS-IE®管理改进系统联合发明人；国际绩效改进协会ISPI候任主席（任期2023-2025），中国人民大学特聘专家，华东师范大学人才发展研究中心特约研究员

　　2021/9/24